第一條 目的：為規(guī)范售后服務(wù)工作，提升公司形象，不斷提高公司的服務(wù)水平和服務(wù)意識，特制定本制度。
第二條 售后服務(wù)宗旨：倡導(dǎo)“敬業(yè)、團隊、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，以技術(shù)開發(fā)為后盾，以優(yōu)良服務(wù)求發(fā)展。我們以“熱情、周到、誠信、及時”為技術(shù)支持和售后服務(wù)的宗旨，“用戶至上、質(zhì)量保障、服務(wù)優(yōu)良、響應(yīng)及時”是我們服務(wù)的原則。
第三條 售后服務(wù)方式

　　(一) 聲訊服務(wù)

　　(二) 現(xiàn)場服務(wù)
　　用戶在使用我公司產(chǎn)品過程中，遇到無法通過電話咨詢解決的問題時，售后服務(wù)部長應(yīng)安排合適的服務(wù)人員到用戶所在處進行現(xiàn)場指導(dǎo)和服務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)如下：

　　(三) 備品件和檢修工具
　　1) 售后服務(wù)人員可配置專門的檢測、維修設(shè)備工具，在登記后由個人保管、使用。該設(shè)備工具不得用于私用目的，丟失或損壞后應(yīng)予賠償（正常損耗除外），調(diào)離本崗時應(yīng)移交。正常損耗、毀損貴重工具的，應(yīng)提出報告說明原因。 檢測、維修設(shè)備工具的購置由售后服務(wù)部門統(tǒng)計，報經(jīng)事業(yè)部總經(jīng)理批準(zhǔn)方可由采購部采購。

第四條 售后服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范
(一) 綜述
　　為加強服務(wù)管理，要求每位售后服務(wù)人員,做每一件事情，說每一句話都應(yīng)符合公司的整體利益，符合企業(yè)的目標(biāo)、宗旨和精神。
(二) 服務(wù)宗旨： “熱情、周到、誠信、及時”。
(三) 綜合規(guī)范
　　1) 積極、快速、準(zhǔn)確的為用戶解決問題，嚴格遵守“決不讓任何一個用戶耽誤工作”的原則。
　　2) 為用戶提供全天候電話服務(wù)。
　　3) 接聽用戶來電時要主動熱情的回答用戶，嚴禁對用戶問題置之不理，更不能推委用戶。
　　4) 對于不屬于本職范圍的問題，應(yīng)及時轉(zhuǎn)到相關(guān)部門。
　　5) 熟練掌握公司產(chǎn)品的功能和性能，熟練掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識。
　　6) 發(fā)現(xiàn)解決不了的問題，及時與公司專業(yè)技術(shù)人員聯(lián)系，尋求解決辦法。
　　7) 認真回答用戶提出的每一個問題，如遇無法解答或者不應(yīng)當(dāng)解答的內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)婉轉(zhuǎn)回答，不得回答“不知道”的生硬語句，且不得與用戶發(fā)生爭執(zhí)。
　　8) 對初次安裝的用戶一個月內(nèi)至少進行一次電話回訪；對每個用戶每個季度不少于一次電話回訪。
　　9) 服務(wù)完畢，請用戶當(dāng)面操作，確保系統(tǒng)運行正常。
　　10) 如果屬于通用設(shè)備或操作系統(tǒng)問題，向用戶說明原因，請用戶自行解決。
(四) 行為規(guī)范
　　1) 服務(wù)期間堅守崗位，不得擅自離崗。
　　2) 服從部門部長、臨時負責(zé)人、及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的安排。
　　3) 決不允許以任何名義，任何方式收取用戶給付的傭金。
　　4) 服務(wù)人員應(yīng)盡責(zé)精心服務(wù)，不得向客戶拿、吃、要，要愛護用戶設(shè)備或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。
　　5) 服務(wù)人員到達目的地或即將離開，均應(yīng)短信或電話告知售后內(nèi)勤，便于考勤。
　　6) 服務(wù)人員到達目的地或即將離開，均應(yīng)通過短信或電話向總部匯報，便于工作安排。
　　7) 在售后服務(wù)過程中，避免貶低公司產(chǎn)品、損害產(chǎn)品形象的現(xiàn)象發(fā)生，并對用戶信息保密。
　　8) 服務(wù)中途或服務(wù)完成須取得客戶同意后方可離開，如不同意須向部門領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)。
　　9) 差旅費及時結(jié)報。
(五) 禮儀規(guī)范
　　1) 拿起電話應(yīng)當(dāng)說：“您好”，在接聽過程中始終使用“您”。
　　2) 遇到解決不了的問題，首先說“對不起”或“請原諒”。
　　3) 多用敬重語、謙讓語。
　　4) 聲音清晰，語調(diào)平和，語言簡潔明了。
　　5) 不要跟用戶搶話，先聽用戶說清楚，再做解答。
　　6) 對于難以解答的問題使用委婉話語。
　　7) 話說的不要太多，簡單明了，該說到的要說，不該說的不要多說。
　　8) 到達用戶現(xiàn)場，主動自我介紹：“您好，我是啟東南方潤滑售后服務(wù)人員XXX”。
(六) 姿態(tài)儀表規(guī)范
　　1) 售后服務(wù)人員在用戶現(xiàn)場服務(wù)時穿工作服，保持衣冠整潔、大方。
　　2) 保持良好的精神狀態(tài)。
　　3) 工作態(tài)度謙和，做到微笑服務(wù)，讓用戶感覺親切，決不允許與用戶發(fā)生任何爭執(zhí)。
　　4) 現(xiàn)場服務(wù)者不能在服務(wù)現(xiàn)場吃東西。
　　5) 不要在服務(wù)現(xiàn)場內(nèi)來回溜達。
　　6) 表情應(yīng)當(dāng)自然、親切，不要用很嚴肅的表情，但也不能夠嘻皮笑臉。

第五條 售后服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)
　　(一) 售后服務(wù)工作的評價原則：服務(wù)人員每一次為顧客服務(wù)完之后，都要做工作記錄，并一個月一次向領(lǐng)導(dǎo)匯報，對未能按要求完成服務(wù)工作而受到客戶投訴的，要進行處罰，并由售后服務(wù)部長每月對售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進行總結(jié)并形成書面形式，對每次服務(wù)之后的態(tài)度，由售后內(nèi)勤跟蹤，作為月度考核。
　　(二) 如果服務(wù)人員因言語，行為、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式不當(dāng)受到客戶投訴，損害公司利益并查實如此的，第一次發(fā)出警告，第二次進行處罰，第三次進行解雇。